Cette vision du marketing, innovante et différente m’a interpellé il y a de ça quelque mois, où j’ai pu entendre M. Eric Jaffrain, expert en marketing non-marchand lors d’une conférence.
Quel paradoxe, du marketing sans avoir comme premier but le profit monétaire, ou plutôt, quelle utopie nous dirons certains, sûrs que le marketing n’est que machine à faire augmenter les ventes et les marges nettes.
Et bien moi, j’en suis sortie convaincue et je souhaite vous transmettre quelques points clés et réflexions.
N’est-ce pas important à ce jour de favoriser la relation de confiance entre une organisation et ses clients? Nous sortons d’une crise financière certes, mais le système continue à en faire des siennes. N’est-il pas capital à ce jour de renouer des liens sincères et francs avec ses clients? «Le don est plus fort que le dû», voici un des points clé que nous explique Eric Jaffrain: «Si le client a confiance en vous, il donnera son argent et son temps. Le don est plus fort que le prix: un contrat ou un prix suppose la limite du dû, mais le don réciproque engage un avenir… performant, pour l’entreprise comme pour le client. Une entreprise qui réussi est celle qui donne et se donne».
Cette vision de long terme est capitale un jour où nous changeons de produit et de goûts à tout va, n’est-ce pas? Comment alors réussirons-nous à fidéliser nos clients sans chercher cette confiance? Intéressant.
«Le besoin avant tout», le besoin: terminologie si souvent révoquée, réfutée, ou contredite dans nos cours. Certains sont pour, d’autres non…Je pense que pour avoir une vision de long terme et avoir comme but la pérennité de l’entreprise alors cette vision nous rappelle les bases fondamentales pour y arriver.
«Le profit ne doit pas être le 1er objectif de l’entreprise, mais la réponse aux besoins de son public cible: Répondre aux besoins du consommateur – bénéficiaire avant celui de l’entreprise. Pensez succès de l’entreprise et ça ne marchera pas longtemps. Pensez satisfaction client et la performance viendra. C’est plus long, mais bien plus pérenne. Les crises d’aujourd’hui, devraient aussi montrer aux actionnaires et aux financiers que leur besoin de profit facile est l’anti-clé de l’économie.»
Je ne peux qu’appuyer ces termes, «anti-clé de l’économie», de M. Jaffrain lorsque je pense au Japon, catastrophe survenue il y a quelques jours. Les actionnaires s’empressent d’acheter des actions, warrants, des call, des put à tout va, des centaines d’ordres par jour. Alors que le peuple souffre et la nation pleure, quel beau système financier libre et régulé par «la main invisible»: la bourse. Utopie à nouveau. Il y a tant à dire.
Bref, continuons. «Aimer le client avant son argent», troisième point clé de la conférence. Sans faire de généralité bien sûr, on touche là un point sensible, l’argent, n’est-ce pas?
Voici un thème inaccessible en Suisse, beaucoup de monde est mal à l’aise, «on est ce qu’on gagne», évidemment. D’ailleurs réfléchissons un peu plus loin, lorsque l’on rencontre quelqu’un que l’on ne connait pas, souvent une des premières questions que nous lui posons c’est «Que fais-tu dans la vie.. ?» Cela démontre bien où nous mettons notre valeur souvent, le travail et à fortiori l’argent: «la position sociale» ou encore «être en haut de l’échelle». Quelle perte de temps! Courir après la réussite professionnelle et croire que notre identité en découle… Et d’ailleurs pour information, savez-vous ce que l’on demande en premier lieu aux africaines? En tout cas pas ce qu’elles font dans la vie mais: «Vous avez combien d’enfants… ?» Et oui, en Afrique la position sociale s’explique par le nombre d’enfants, et d’autant plus, le nombre de garçons. Cela dit, je ne pense pas qu’en Afrique, cette façon d’aborder l’autre est meilleure, la question est plutôt: où mettons-nous notre véritable identité et notre valeur?… A méditer.
«On ne créé pas un client, on le rencontre…,» thématique suivante, fort interpelant, n’est-ce pas? Eric Jaffrain nous rappelle: «Tout citoyen attend, ou s’attend à devenir un client… Il n’est pas dupe. Ce potentiel client est comme un acteur consentant à faire grandir le chiffre d’affaire de l’entreprise. Ce n’est pas certes son objectif, mais s’il est considéré et écouté il mettra son premier don en marche: il donnera sa confiance à l’entreprise qui vend des produits, des services ou des idées. Cette «bonne» rencontre créé un client. Alors plutôt que de se dire COMMENT gagner des clients? Il serait plus judicieux de se dire POURQUOI serait-il mon client? La vraie rencontre, créé du lien et un liant entre l’entreprise et son public cible.»
Si le client est «écouté» et «considéré», j’aime ces termes car de nos jours, cela est dépassé, on désire toujours plus de clients, «du quantitatif», seul cela se chiffre et paie finalement! Et bien si l’on écoute la conférence de ce professionnel, l’on comprend qu’il s’agit de voir au-delà.
Cette vision nous interpelle, nous, un public à l’écoute, en manque de sens, de comprendre. Pas un bruit dans la salle, nous réfléchissons. Cela nous remet en question et nous fait envie.
Je pourrai continuer ainsi à vous faire partager les 12 points clés de la conférence, cela m’a tant passionné. Mais ces quelques points suffiront peut être à vous interpeler, à éveiller en vous une autre vision du marketing, du monde. Et tous à vos postes de radio, Eric Jaffrain y passe très régulièrement… 
ABE
Carmen Jaccaud, Innovateur en devenir, HEIG-VD
